Trabalho profissional · Cyber1 Group
Multidesk
Plataforma de atendimento, tickets, leads e dashboards.
Contexto do produto
O Multidesk centraliza atendimento, tickets, leads e dashboards. Solicitações podem chegar por caixas de e-mail ou por sistemas dos próprios clientes.
Minha participação e responsabilidades
Fui o desenvolvedor principal do backend, com responsabilidade pelos fluxos de entrada de tickets, APIs de integração e processamento em segundo plano.
- Ler caixas de e-mail por IMAP e transformar mensagens em tickets.
- Criar APIs para clientes abrirem e gerenciarem solicitações em seus sistemas.
- Enviar e-mails sobre novas solicitações e andamento dos atendimentos.
- Organizar o processamento de tarefas em filas.
Principais desafios
- Receber solicitações de canais diferentes em um fluxo de atendimento.
- Permitir que clientes acompanhem tickets sem sair de seus próprios sistemas.
- Evitar que o envio de mensagens e outras tarefas prolonguem a requisição principal.
Soluções implementadas
- Implementei a leitura IMAP e as APIs de tickets no backend Laravel.
- Usei SMTP para os e-mails de acompanhamento e filas para tarefas em segundo plano.
Decisões técnicas e motivos
- APIs permitem a integração direta com os sistemas dos clientes.
- As filas separam o trabalho posterior do fluxo imediato de abertura e atualização dos tickets.
Resultados
- Solicitações passaram a entrar tanto por e-mail quanto por API, ampliando as formas de uso do atendimento.
- Clientes podem acompanhar o andamento por mensagens, enquanto tarefas relacionadas são processadas em segundo plano.
Fluxo do produto
Fluxo simplificado das integrações descritas
- Caixa de e-mail (IMAP)
- Backend Laravel
- Tickets no MySQL
Tecnologias utilizadas
- PHP
- Laravel
- MySQL
- Redis
- IMAP
- SMTP
- Pusher